Product 7.2 Dienstverlening
Toelichting op product
Er is veel te winnen in het vertrouwen tussen inwoners en overheid. Goede dienstverlening is daarbij een belangrijke randvoorwaarde. Inwoners en bedrijven ervaren dagelijks de toegankelijkheid van onze organisatie en de dienstverlening die wij leveren. In onze dienstverlening staan de waarden ‘gastvrijheid’ en ‘bereikbaarheid’ centraal. We behandelen onze inwoners en ondernemers gastvrij in alle contacten en zij voelen zich welkom in het stadhuis. Onze website en brieven zijn voor iedereen te begrijpen en persoonlijk contact is altijd mogelijk. Zoals ook bekrachtigd door de raad in motie 14. In de vele contacten die er zijn via bijvoorbeeld Burgerzaken en het Klantcontact Centrum gaan we uit van een open grondhouding. We werken vanuit vertrouwen en luisteren aandachtig en oprecht. We willen dat inwoners zich gehoord en begrepen voelen. Zaanstad heeft een rijke historie. Het gemeentearchief maakt deze historie toegankelijk. Het gemeentearchief participeert actief in de voorbereiding van de viering van 50 jaar Zaanstad en 450 jaar bevrijding van de Zaanstreek. |
|---|
Naam | Realisatie 2020 | Realisatie 2021 | Realisatie 2022 | Realisatie 2023 | Begroting 2023 | Streef- | Bron |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
% Inwoners dat zegt het (zeer) eens te zijn met de stelling 'De brieven van de gemeente zijn makkelijk leesbaar'. Excl. weet niet/geen mening | 74% | 75% | 72% | 70% | 75% | 80% | Zaanpeiling |
Waarderingscijfer telefonisch contact | 8,2 | 8,3 | 8,5 | 8,5 | 7,5 | 8,5 | Gemeentelijke registratie |
% Inwoners dat zegt het (zeer) eens te zijn met de stelling 'De informatie op de gemeentelijke website is goed'. Excl. weet niet/geen mening | 60% | 59% | 55% | 53% | 60% | 80% | Zaanpeiling |
% Inwoners dat tevreden is over de balie Burgerzaken in het stadhuis. Excl. weet niet/geen mening | 86% | 80% | 78% | 79% | 80% | 80% | Zaanpeiling |
Toelichting indicatoren
Makkelijk leesbare brieven
Ondanks de inspanningen met bijvoorbeeld Helder Zaans is dit cijfer lager dan begroot. We zullen ons hiervoor blijven inzetten.
Waarderingscijfer telefonisch contact
Over 2023 heeft de dienstverlening van het KCC een gemiddeld waarderingscijfer ontvangen van een 8,5. Dit is hoger dan de begrote 7,5. Dit resultaat is in lijn met eerder behaalde resultaten uit voorgaande jaren.
Gemeentelijke website
De huidige website voldoet niet aan de huidige (en door ons gestelde) eisen. Er wordt aan gewerkt.
Terugblik op speerpunten 2023
Wet Open Overheid (Zaanstad!Open)
De gemeente Zaanstad gaat voor maximale transparantie. In 2023 is een start gemaakt met het organiseren van gemeentebrede oplossingen voor openbaarmaking. Intern hebben we veel aandacht besteed aan het belang van openbaarheid van bestuur. Daarnaast is de gemeente aangesloten op de Woo-index, die verwijst naar open informatie. Wat in 2023 is gerealiseerd in het kader van de implementatie van de Woo, Openbaarmaking en Informatiebeheer op Orde, leest u in de Woo paragraaf van dit jaarverslag.
Onderzoek steunpunt paspoorten en rijbewijzen in Zaanstad Noord
We hebben de verwachte vraag naar vernieuwing van reisdocumenten en rijbewijzen door inwoners van Zaanstad Noord onderzocht. We hebben geïnventariseerd welke diensten we kunnen aanbieden op een externe locatie, hoeveel balies dan nodig zijn en wat de randvoorwaarden zijn voor een locatie.
Bereikbaarheid en toegankelijkheid organisatie
Helder!Zaans
We investeren in begrijpelijke informatie voor alle inwoners, inclusief laaggeletterden. In 2023 hebben we maandelijks de workshop Helder!Zaans gegeven. Ook hebben we 8 nieuwe schrijfcoaches opgeleid. We hebben de Schrijfwijzer toegankelijker gemaakt en geactualiseerd. En we hebben een Taalstrijd georganiseerd: een evenement rond heldere taal om op een ludieke manier helder schrijven bij medewerkers onder de aandacht te brengen. Tenslotte hebben de medewerkers van de wijk- en jeugdteams eind 2023/begin 2024 de beschikking gekregen over de tool Klinkende Taal.
Tweetaligheid van dienstverlening
We hebben stappen gemaakt om onze diensten in het Engels toegankelijk te maken via het ‘Your Europe’ portaal. Dit is een doorlopend proces. Verder bieden we de callcentermedewerkers een training Engels aan om de kwaliteit van tweetalige dienstverlening te verbeteren.
Website is toegankelijk en begrijpelijk
Wij voldoen aan de wettelijke eisen voor het toegankelijk aanbieden van informatie, producten en diensten op zaanstad.nl. Ook tijdens het aanbestedingstraject waren het toegankelijk aanbieden van informatie en het voldoen aan wetgeving van belang.
Burgerservicenorm
Inwoners kunnen rekenen op reactie en antwoord volgens afgesproken termijnen. Daar zijn we transparant over. We werken aan verbetering van bereikbaarheid door duidelijke afspraken over reactie- n en afhandeltijden bij diverse producten en diensten.
Dashboard
Ieder kwartaal maken wij een overzicht van de diensten die wij leveren en hoe deze worden gewaardeerd. Dit doen wij door middel een Kwartaalrapport Dienstverlening, waardoor we in één oogopslag kunnen laten zien hoe vaak wij diensten hebben geleverd ten opzichte van het vorige jaar.
Lerende organisatie: leren van en voorkomen van klachten
In 2023 hebben we intensief gewerkt aan individueel maatwerk bij klachten en procesverbetering waar mogelijk. We hebben signalen verzameld en die aangekaart bij betrokken afdelingen.
Zo heeft bijvoorbeeld de sector Openbare Ruimte de terugkoppeling aan inwoners op meldingen verbeterd. Daardoor is het aantal klachten over dat onderwerp voor die sector afgenomen.
We komen er samen uit
We zetten mediation in om vastgelopen conflicten op te lossen, en voor gespreksleiding aan het begin van trajecten en projecten. Denk aan nieuwbouwprojecten van appartementen of scholen in dichtbebouwde gebieden, bijeenkomsten over onderwerpen als windmolens en betaald parkeren, een opvang voor jongvolwassene dak- en thuislozen, reguliere preventieve overleggen met GroenZaans en gesprekken over leerlingenvervoer.
Het aantal aanvragen voor en de behoefte aan gespreksleiding is behoorlijk toegenomen: van 19 in 2022 naar 34 in 2023. Dit komt door grotere bekendheid in de organisatie en door tevredenheid over uitgevoerde zaken.